草野由美子の 『エステサロン お役立ちコラム』‐3   

 

“卒業されないサロン”とは？──信頼関係を育てるアフターケアと提案力

 

セミナーのテーマとして一番多くリクエストをいただくのは、いつの時代も「集客」です。もちろん新規のお客様との出会いは大切です。でも私はいつも思うんです。「集客の前に、今来てくださっているお客様との関係をもっと深められているだろうか？」と。

サロンの売上や信頼性は、実は「来てくださったお客様と、どう関係を続けていけるか」にかかっています。

 

＜“その後”の設計ができていない＞

例えば、体験後に次回予約やコース契約につながらなかったとき。そのまま何もせずに終わってしまっていませんか？

 

化粧品の販売では、購入に至らなかった場合でも「次にどう動くか」が決まっています。「乾燥が気になる日にご使用くださいね」とサンプルをお渡ししたり、使用感のフィードバックを伺うご連絡をしたり。この「次の一手」が、お客様にとって安心であり、継続につながるのです。

一方、エステティックサロンではどうでしょうか。フェイシャル・ボディ・脱毛など、身体に触れるケアをしているにも関わらず、施術後のフォロー連絡をしていないサロンが少なくありません。

 

 

アフターフォローは“提案”ではなく“思いやり”

 

サロンに勤務していた頃は、業務として自然にできていたアフターケアも、いざ独立してひとりサロンを始めると、「しつこいと思われたらどうしよう」「お客様はきっと忙しいから…」と、つい遠慮してしまいがちです。それは実は“感情のマネジメント”にとらわれてしまっている状態なのです。お客様への確認連絡や体調伺いは、セールスではなく、思いやりの行動です。「2日後あたりにお肌の調子をお聞きしてもよろしいですか？」と、あらかじめお伝えしておけば、大半のお客様はむしろ好意的に受け取ってくださいます。

さらに、ちょっとした確認の連絡があることで、「このサロン、丁寧で親切だな」「自分の体をちゃんと見てくれている」と、信頼が高まるケースの方が圧倒的に多いのです。

 

 

予約システムでは埋められない“個”の力

 

最近は、ホットペッパービューティーなどの予約システムから、自動で「口コミのお願い」や「次回予約の確認メッセージ」が届きます。もちろん便利な仕組みではありますが、あくまで“仕組み”であって、“関係性”ではありません。ポイントを積極的に貯めている方や、サロンを“サービス消費”として利用している方には効果的ですが、「この人と一緒にきれいになっていきたい」と思っているお客様には、“個別のメッセージ”がやはり響きます。

たった1通のLINEでも、たった1本のショートメッセージでも、“個人からの連絡”は心に残ります。「返信しないと申し訳ないな…」という感情すら生まれるからです。

＜仕組みのマネジメントが“感情の迷い”を超える＞

忙しいサロンワークの中では、つい「そのうち連絡しよう」「今日は時間がない」と、気持ちだけが先に走って、フォローの行動が後回しになってしまいがちです。だからこそ、仕組み化が必要です。どの方法で連絡しても構いません。電話でも、ショートメールでも、LINE公式アカウントでも、お客様が受け取りやすい方法で、“連絡する前提”を最初に共有しておくだけで、こちらの心理的ハードルも下がります。

前回のコラムでも書きましたが、私はお客様の最大の応援者になることが、プロとしてのあり方だと思っています。その第一歩として、自分の感情に振り回されずに、初めて来店されたお客様に、「その方にとって最も安心できるフォローとは何か？」を冷静に考えることが、プロの対応と言えるのではないでしょうか。

 

 

月に1人の新規でも“生涯顧客”にできる

 

「集客しなきゃ、しなきゃ」と焦る前に、月にたった1人の新規のお客様との関係を、“生涯続く関係”に育てる仕組みがあるかを見直してみてください。しっかりとフォローを行い、信頼を積み重ねていけば、自然とコース契約や化粧品の購入にもつながります。このようにして信頼関係が築かれたサロンは、いずれ「集客」という言葉から卒業していくのです。

次回は、「クレームではなく“サイン”かもしれない」という視点から、お客様の言葉の奥にある本音に気づく感受性と、信頼を深める“受け止め方”についてお伝えしますね。

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草野由美子
ゆうプランド株式会社　代表取締役
JESMA日本エステティックサロン経営学院　学院長
日本エステティック機構
エステティックサロン認証促進アドバイザー
CIDESCOインターナショナルエステティシャン
日本エステティック業協会 教育委員会 委員

 

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